Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «8 типов токсичных клиентов и как с ними работать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Часто контроль на местах владельцы бизнеса воспринимают как закручивание гаек. Причем с использованием самых современных IT-разработок. Так, чтобы подстегнуть инертных продавцов, работодатели оснащают торговые точки камерами слежения, датчиками, записывающими устройствами. И снова забывают о «человеческой» стороне, то есть о том, что продавец — не автомат, он должен быть лично заинтересован в увеличении объема продаж.
ГРУБОСТЬ ПОКУПАТЕЛЕЙ: НЕИЗБЕЖНО ЛИ «ВЫГОРАНИЕ» ПРОДАВЦОВ?
Журнал «Управление сбытом» № 7 за 2009 г.
Из рассказа коллеги:
– Обрабатывая статистику собственного сайта, то и дело встречаю очень оригинально сформулированные поисковые запросы. Очень интересные и неожиданные бывают сочетания. Совсем недавно удивили и заставили хорошенько задуматься такие вот два запроса, пришедшие с интервалом менее, чем в сутки:
1. Имеют ли право покупатели хамить продавцу?
2. Почему хамят продавцы?
У меня сразу заработала фантазия: а что, если это персонажи одной и той же драмы? Бывают же в жизни совпадения: поспорили о чем-то горячо, распереживались, а потом стали искать правды в Интернете? Причем, первым, судя по всему, этим стал заниматься продавец – так его проняло. Задал вопрос – и Яндекс предложил ему в числе прочих источников информации и мой сайт. А покупатель тоже подумал-подумал, да и озаботился экзистенциальным вопросом: почему хамят продавцы? И тоже в поисках истины попал на мой сайт.
Версия забавная, но проверить ее невозможно. Зато можно поразмыслить вот на какую тему: получается, что в тандеме «покупатель – продавец» оба его участника находятся в заведомом проигрыше, каждый считает себя страдающей стороной. Покупатель – потому что он «всегда прав», а глупый продавец этого не понимает, а продавец – потому что «покупатель всегда прав».
Попробую последовательно ответить на оба вопроса. Начнем с продавцов – к ним больше претензий – или, может быть, они чаще озвучиваются. Почему хамят продавцы? Работа тяжелая, невоспитанность, бесконтрольность, отсутствие личного интереса в создании у покупателя чувства приверженности и т.п. Сюда же можно отнести и особенности российской сферы обслуживания – иногда наши продавцы воспринимают как хамство стандартное желание клиентов получить качественный сервис…
Имеют ли право покупатели хамить продавцу? Нет, не имеют. Но как-то не задумываются об этом. Да и почему бы не отыграть какие-то свои проблемы на человеке, который по долгу службы не может ответить тем же? У нас уже есть солидный опыт, связанный с отношением покупателя к продавцу. Припомним – от советского периода и до сегодняшнего дня? Припомним.
Историю отношений «покупатель – продавец: взаимное хамство», которую реально вспомнить человеку в возрасте от 35 лет, условно можно разделить на несколько этапов.
- Советский период («Женщина, вас тут не стояло!» и «Две штуки в одни руки!»): середина 70-х – конец 80-х гг.
- Перестроечный период («Да здравствуют кооперативы!»): конец 80-х – начало 90-х гг.
- Рыночный период («Все в продавцы!»): начало 90-х – начало 2000-х гг.
- Бум потребления («Где взять вменяемых продавцов?»): начало 2000-х – середина 2008 г.
- Кризисное похмелье («Где покупатели?»): это то, что мы имеем сейчас…
Конечно, можно забраться и во времена более отдаленные, чем середина 70 годов – только, увы, мало уже кто четко помнит, как оно там было.
А теперь попробуем рассмотреть каждый период с точки зрения отношения покупателя к продавцу.
Советский период уже прочно вошел в анекдоты. «Скажите, товарищ продавец, у вас нет рыбы?» – «Рыбы нет в соседнем отделе, а у нас нет мяса!». Продавец – любой продавец, вне зависимости от того, чем он торговал – был важной персоной. Перед ним заискивали, его упрашивали. Он мог положить вам приличную картошку, а мог – гнилую, мог отпустить вам четыре упаковки шампуня в одни руки, а мог пойти на принцип, и больше двух – ни-ни, «не положено». Также продавец мог придержать «по знакомству» что-то дефицитное или оставить (тоже «по знакомству») какой-то продукт, который неизбежно разбирали уже к середине дня, и тот, кто возвращался с работы поздно, вполне мог поцеловаться с пустым прилавком. Продавец определял отношения, регулировал очередь, распределял дефицит, утихомиривал особо склочных граждан, короче, РЕШАЛ. А как относятся к тому, кто решает? Побаиваются, недолюбливают, жалуются на него в бытовых разговорах, но уважают. Советского продавца покупатели, как ни странно, уважали, за глаза поругивали, а хамили сравнительно редко. Кстати, и в те времена работа продавца не считалась легкой: как физическая, так и психологическая нагрузка и тогда было немалой. И покупатели это понимали.
Сопровождаемый гласностью перестроечный период вдруг раскрыл людям глаза: ведь магазины – это сфера сервиса, не мы для них, а они для нас! Появившиеся, словно грибы после дождя, кооперативы, попытались показать народу, что такое хороший сервис в магазине. Особенно здорово это получалось, если продавцом был сам хозяин кооператива или кто-либо из его близких: продавая, они понимали, что работают на себя. Недолго музыка играла, но население в некоторой своей части поверило, что «дорого – значит, хорошо» и… очень скоро разочаровалось в этой идее. Потому что, несмотря на куда большую предупредительность со стороны «негосударственных» продавцов, чем можно было получить от их коллег в государственном магазине, качество продукции довольно часто было неважным. А ведь самый замечательный сервис не поможет в том случае, если клиент отравился «свежим крестьянским творогом» или купил вещь, которая полиняла на него в первый же день носки. К концу перестроечного периода в массовом сознании потребителя стойко укоренилась мысль: все продавцы – обманщики, никому из них верить нельзя. А раз обманщики – чего с ними церемониться? Можно обругать, можно обхамить, это удовольствие, вроде как, входит в ту сумму денег, которую все равно оставляешь в магазине.
Рыночный период характерен тем, что продавцами стали люди, которые никогда в жизни не стремились в эту профессию, но судьба распорядилась иначе: кого-то сократили, кому-то зарплату стали платить с жуткими задержками, кого-то бес церемоний уволили из рядов Вооруженных Сил, а еще у кого-то и вообще – организация развалилась. Многие люди в это время жили трудно, и к работе продавцов относились сочувственно: мол, не от хорошей жизни человек продавцом работать пошел. К слову, этот период времени интересен тем, что совпали два значимых момента:
- В торговлю стали поступать вещи, на порядок лучше сработанные, нежели «кустарно-кооперативные» (чего нельзя сказать о торговле продуктами – но мы тогда этого еще не знали и принимали изобилие продуктов и многообразие упаковок за их качество);
- Продавцы, в большинстве своем, будучи людьми с образованием и жизненным опытом, движимые желанием заработать, старались быть предупредительными к покупателям – хотя иногда эти попытки применить доморощенные техники продаж выглядели навязчиво.
Нет портрета покупателя
Если вы не знаете, что из себя представляет идеальный клиент, наверняка менеджеры тратят свое время впустую. Сотрудники не понимают, кого брать в работу, а кого отсеивать. В итоге в воронку проникают либо неплатежеспособные лиды, либо те, кто не купит продукт по другим поводам. По той же причине руководитель отдела продаж (РОП) затрудняется с прогнозированием, так как из-за смешивания целевых и нецелевых клиентов в статистике нельзя точно подсчитать конверсию.
Решить проблему легко: создайте профайл «идеального покупателя», в котором будет детально указана такая информация, как отрасль клиента, размер компании, которую он представляет, кем является лицо, принимающее решение (ЛПР), и признаки того, что лиду ваш продукт и правда будет полезен.
Отдельно составьте список «красных флагов», то есть признаков того, что клиент вам не подходит:
- ставит акцент на цене, а не на продукте;
- не готов на звонок или личную встречу;
- доволен решением от конкурентов;
- агрессивен или позволяет себе хамство;
- настойчиво хочет получить решение срочно;
- не является лицом, принимающим решения.
Не проводится ABC-анализ
ABC-анализ – это инструмент для классификации доступных компании ресурсов по их влиянию на деятельность бизнеса. Часто метод применяется к товарному ассортименту и делит его на группы:
- группа А. Ценность позиций на максимуме. Товары из этой категории составляют до 20 % от ассортимента, но при этом гарантируют вплоть до 80 % объема продаж;
- группа В. Позиции со средней ценностью. Их в ассортименте может быть до 30 %, при этом они составляют не более 15 % от общего объема продаж;
- группа С. Минимальная ценность позиций. В ассортименте их соотношение может быть даже 60 %, но влияние на продажи низкое – не более 5 %.
Как «укротить» свирепого клиента
Свирепый — один из самых распространенных и сложных типов. Такой клиент часто переходит на оскорбления, может в приступе гнева сознательно провоцировать сотрудников компании на развитие конфликта. Разговор с такими покупателями сложен и неприятен.
**Подсказка:**ни в коем случае нельзя с ними спорить, доказывать свою правоту. Лучше извиниться и сказать: «На вашем месте я бы тоже разозлился». Такие фразы обычно действуют успокаивающе. Нужно дать свирепому клиенту возможность выговориться, а затем брать инициативу в свои руки и переходить к вариантам решения возникшей проблемы.
Пример из практики: покупатель закатил скандал из-за того, что кассир забыла предложить ему пакет, да ещё и обвинил её в хамстве. На крик клиента вышел администратор, который работает давно и знает многих покупателей в лицо. Буквально за несколько минут удалось перевести гнев в шутку. Они разговорились, выяснилось, что у клиента с утра не задался день, настроение было на нуле, вот и получился конфликт фактически на ровном месте.
Признаки эмоционального выгорания
Отследить первые признаки выгорания бывает сложно, так как состояние меняется постепенно, говорит Константин Почтенный: «Из-за внутренних факторов человек продолжает терпеть ситуацию, где его все не устраивает. В состояние выгорания он входит плавно, по своей структуре это движение похоже на спираль. Постепенно отказывается то от одного, то от другого, не замечая, как скатывается в это состояние».
Раньше понятие выгорания применяли только к тем, кто работает в сферах, где приходится много общаться с людьми. Сейчас его относят к любой деятельности — выгореть можно и от домашних дел.
У человека с эмоциональным выгоранием есть тревожные мысли. Они касаются, например, возможных неудач на работе: «я не справлюсь, у меня не получится». Будущее представляется как неясное, тревожное, в нем все будет хуже, чем сейчас. Может быть чувство опустошенности — все, что раньше нравилось, стало неинтересно.
Физическая усталость тоже возможна — человек начинает чаще болеть, потому что тело пытается отдохнуть. Излишняя раздражительность, апатичные состояния, нежелание контактировать с другими людьми, потому что это тоже трата энергии. Также появляется негативная оценка себя: человек считает, что он бесполезен, ни на что не способен, испытывает обреченность из-за этого. Здесь выгорание очень схоже с депрессией», — говорит Константин Почтенный.
Иногда усталость это просто усталость, говорит психолог. Но если состояние повторяется, и человек замечает много изменений, характерных для выгорания — стоит попытаться помочь себе. Также легко определить момент, когда пора обратиться за помощью к специалисту — как только впервые появляется мысль об этом. «Жизнь всегда подкидывает стрессы, важно то, как человек будет их преодолевать», — говорит психолог.
«В самом по себе выгорании нет ничего плохого. Это организм бьет тревогу, сообщает, что в жизни что-то идет не так. Не стоит стараться срочно ликвидировать признаки выгорания, только чтобы продолжать работать в том же ритме. Наоборот, это сигнальная система, которая говорит о необходимости изменений».
Спокойствие, только спокойствие…
Лучше всего стараться сохранять невозмутимость и хладнокровие. Вспомните слова сказочного персонажа Карлсона о сохранения спокойствия в любой ситуации.
Весьма полезный совет, когда откорректировать можно не окружающую действительность, а свое отношение к происходящему.
Как известно, бурная реакция на чужую агрессию лишь распаляет хама, поэтому отвечайте в подчеркнуто корректной форме. Особенное если это ваш клиент, а вы по долгу службы от него зависите.
Если, к примеру, он хочет, чтобы вы бросили все дела и срочно уделили внимание ему, то отвечайте так: «Извините, я сейчас занята, но как освобожусь – сразу займусь вами и обслужу».
Затем на какое-то время просто перестаньте его замечать. Для этого мысленно представьте, что вас разделяет стеклянная стена, не пропускающая звук, или водопад. Такой прием психологической защиты станет ушатом холодной воды для разгоряченного и неуравновешенного человека. Ну а потом профессионально корректно постарайтесь ему помочь.
Подумайте о том, что необоснованные претензии недовольного человека могут быть вызваны вовсе не вами, а спровоцированы совершенно иными причинами – сложившимися обстоятельствами в жизни индивидуума, его плохим самочувствием, усталостью, неуверенностью в себе, невозможностью удовлетворить потребности и желания, личными проблемами и т.д.
Вы, что называется, просто попались ему под горячую руку. Так что не следует сразу брать вину на себя, расстраиваться и реагировать на то, что к вам лично совершенно не относится.
Как применить наказание?
Если в организации установлены конкретные правила поведения, а сотрудник их нарушает, к нему можно применить дисциплинарное наказание. Оно осуществляется следующим образом:
- Для начала нужно составить акт, в котором прописывается нарушение работника;
- После этого у работника нужно потребовать объяснительную в письменной форме. В том случае, если работник отказался её предоставить, следует составить новый акт об отказе сотрудника от предоставления объяснений;
- Далее нужно решить какое наказание заслужил работник: замечание или выговор. Это наказание должно соответствовать нарушению;
- Затем, в течение месяца после обнаружения нарушения, следует издать приказ о наложении дисциплинарного наказания.
Тип третий: любящие беспорядок
Всем нам приходилось сталкиваться с вопиющим беспорядком, царящем в торговых залах продуктовых гипермаркетов. Особенно часто подобное явление можно наблюдать в часы наплыва покупателей. При этом редко кто из возмущенных беспорядком, царящим на полках, задумывается о том, откуда он взялся.
Вряд ли продавцы не занимались в течение дня расстановкой товаров, так откуда же хаос в торговых залах? Ответ на этот вопрос очень прост – беспорядок устраивают покупатели, а точнее, их определенный тип.
Есть такие посетители, которые не способны пройти мимо идеально выставленных на полке товаров, им обязательно нужно испортить выкладку. В продовольственных магазинах и супермаркетах такой тип покупателей просто нарушает порядок на полках, а в бутиках, торгующих одеждой, все обстоит гораздо хуже.
Любящие беспорядок покупатели «отрываются» в магазинах одежды. Они никогда не относят вещи на стойку для одежды, не подошедшей после примерки. Более того, в примерочных кабинках такие посетители не только бросают одежду, они еще и оставляют горы фантиков, пустые стаканы и прочий мусор. Они способны, рассмотрев одежду просто бросить ее рядом со стойкой, причем вывернутой наизнанку.
Что делать для профилактики выгорания
Обязательно:
- Чётко сформулировать долгосрочные и краткосрочные цели.
- Стимулировать тайм-ауты сотрудников: выгонять их в отпуск, уменьшать количество авралов, переработок и т. д.
- Стимулировать профессиональное развитие сотрудников. Им нужен челлендж. И в условиях размеренной разработки, когда процессы выстроены, челлендж взять вроде как неоткуда. Тем не менее даже сотрудник, посетивший обычный митап, может принести глоток свежего воздуха в коллектив.
- Уходить от ненужной конкуренции. Горе тому руководителю, который сталкивает лбами своих подчинённых. Например, говорит двоим, что они оба являются кандидатами на должность его заместителя. Или на внедрение нового фреймворка: кто покажет себя лучше, тот и получит лакомый кусочек. Ни к чему, кроме подковёрных игр, такая практика не приведёт.
- Давать обратную связь. Я даже не имею в виду формальный митинг один на один, на котором вы, собравшись с мыслями и прочистив горло, пытаетесь рассказать сотруднику, что он сделал хорошо, а что — плохо. Зачастую даже простое человеческое спасибо — это то, чего так не хватает. Лично я предпочитаю неформальное общение в неформальной обстановке и считаю, что это гораздо эффективнее формальных митингов по регламенту.
Что желательно делать:
- Становиться неформальным лидером. Как я уже говорил, это очень важно, гораздо важнее и круче, чем формальное лидерство. Часто у неформального лидера даже больше власти и методов влияния, чем у формального.
- Знайте ваших сотрудников: кто чем увлекается, у кого какие хобби и семейные отношения, когда у кого день рождения.
- Создавайте позитивную среду — это залог творческой работы. Занимайтесь саморекламой, показывайте всем, какие крутые вещи вы делаете.
- Не забывайте, что ваши сотрудники — это прежде всего люди со своими достоинствами и недостатками.
Можно ли привлечь к ответственности за оскорбления от продавца?
В том случае, если продавец или иной сотрудник магазина в работе с клиентами допускает оскорбительные высказывания в адрес покупателя, пострадавшая сторона имеет полное право обратиться в полицию и инициировать привлечение своего обидчика к административной, а в некоторых случаях даже уголовной ответственности.
При наличии соответствующей, а главное – аргументированной доказательной базы (видеозаписи, аудиозаписи диалогов, свидетельства третьих лиц) данное правонарушение может быть квалифицировано как унижение чести и достоинства человека, и, в зависимости от обстоятельств инцидента, будет караться штрафными санкциями от нескольких тысяч до десятков тысяч рублей.
- Самый лучший способ оценить свои силы по достоинству состоит в том, чтобы периодически в мыслях вспоминать те ситуации, когда вы с успехом справились с поставленной задачей, развивая уверенность в общении с клиентом.
Постарайтесь вернуться к успешному опыту в прошлом, например, такому, как удачная продажа дорогостоящего товара, спортивное достижение, счастливое детское воспоминание, и, словно на экране, мысленно его проиграйте, заново проживите этот момент. Вспомните любимые запахи и ароматы, ощущения или эмоции, которые вы испытывали в тот момент. И если в следующий раз вы опять почувствуете нагнетающее чувство страха, вернитесь к этим воспоминаниям и «посмотрите» их заново. Такое упражнение заставит вас развивать уверенность в общении с клиентом всякий раз, когда вы будете испытывать чувство страха.
- Не забывайте, что, несмотря на то, что ваш клиент может быть влиятельным, успешным и богатым, он, так же как и вы, имеет право на ошибку.
Добиться абсолютного успеха в жизни практически невозможно. Чем успешнее человек, тем сложнее у него жизнь, тем больше ошибок он совершил, и тем больше ударов ему было нанесено. После того, как вы осознаете, что ваш клиент такой же «смертный», как и вы, вам будет намного легче преодолеть ваши страхи.
- Постарайтесь узнать все, что в ваших силах, о потенциальном покупателе.
Если вы будете знать о нем какую-либо информацию, у него к вам будет больше уважения. Таким образом, вы вызовете у клиента добрые чувства по отношению к вам и к тому, чем вы занимаетесь. Когда вы увидите уважение со стороны своего заказчика, вы вырастете в собственных глазах.
- Очень важно иметь высокую самооценку и самоуважение, так как специалист по продажам, который обладает данными качествами, действует более эффективно, потому что ощущает свободу в своем деле.
Если вы попадаете в цель, когда пытаетесь удовлетворить потребности ваших клиентов, вы растете в своих собственных глазах. Это сказывается на эффективности вашей работы в лучшую сторону и в результате повышается самооценка. Менеджеры по продажам, у которых хорошо развито самоуважение, любят себя и ладят с собой. Такие люди преданы своей профессии, продукту, который они продают, и компании, в которой они работают. Чтобы сделать первый шаг и постараться преодолеть страх встречи с потенциальным клиентом, вам следует работать над уверенностью в самом себе и самооценкой.
- Когда вы научитесь фокусироваться на себе и этим повышать свою самооценку, вы поймете, что самые успешные менеджеры по продажам во время заключения сделок концентрируют все свое внимание на потенциальном покупателе.
Всем известно, что деньги являются единственной причиной заключения каких-либо сделок.
Куда пожаловаться на хамство продавца в магазине
Таблица 1. Куда обращаться
| Инстанции | Основания |
| Торговая точка (руководство, книга жалоб, горячая линия) | Грубость и хамство продавца |
| Роспотребнадзор | |
| Полиция | Если хамское поведение включало в себя еще и преступные действия (например, покупателя закрыли в магазине, ударили и прочее) |
| Прокуратура | Когда на жалобу не отреагировали или обсчитали при расчете на кассе и продавец отказывается возвратить излишек, хамит, также нужно помнить, что бездействие прокурора можно обжаловать |
| Суд | Последняя инстанция для защиты нарушенных прав |
Обычно сетевые магазины (типа «Пятерочки», «Магнита») имеют телефоны горячей линии, куда можно позвонить и пожаловаться на грубость персонала.
К сведению! Жалуемся на «Пятерочку».
Психологи предлагают 13 нетипичных советов, как побороть хамство и избежать конфликта
- 20+ вещей, на которые тратят деньги неприлично богатые люди (Мы о многом и не слышали)
- 14 именитых актеров, которых безжалостно вырезали из наших любимых фильмов
- Кем стали дети наших любимых советских актеров
- Почему женщины, которые давно не вступали в отношения, такие счастливые
- 15 твитов о женской солидарности, которая изо дня в день делает этот мир лучше
- 14 красавчиков из молодежных фильмов 90-х, которых сегодня вы не узнали бы на улице
- Что произошло с красавчиком Томом Фелтоном после расставания с суперуспешным образом Драко Малфоя
- 20+ фото домашних животных, которые вызовут у вас гомерический хохот
- 19 фото, всю эпичность которых понимаешь, только присмотревшись к заднему плану
- 15 слегка безумных отзывов на AliExpress, которые говорят о товаре круче любой рекламы
- 20 СМС от тех, кто зрит в самый корень отношений между мужчиной и женщиной
- Художница рисует случаи из своей жизни, которые цепляют своей искренностью с первых секунд
- 7 веских причин, по которым мужчине так сложно спорить с женщиной
- 12 особенностей жизни в Шотландии, которые оставляют много вопросов к здешней культуре
- Как я забрала сына из школы, чтобы он учился дома, и почему всем так поступать не советую
- 13 пар звезд, которые могли бы заменить друг друга в кино — и никто бы не заметил
Что такое выгорание и откуда оно берется
Выгорание может ощущаться как усталость и разочарование от работы. Но в отличие от обычной усталости, оно не проходит после хорошего отдыха — например, после выходных, проведенных с друзьями, или отпуска на море.
Чаще всего с выгоранием сталкиваются представители креативных профессий и те, кому приходится много общаться с людьми — маркетологи попадают в обе группы этих людей. Постоянная конкуренция приводит к истощению сил: требования высоки, условия меняются день ото дня, а результат быстро теряет ценность.
Чтобы не выгореть, важно ощущать значимость своей работы.
Серьезное выгорание, такое, из которого будет крайне сложно выбраться, не произойдет за несколько недель или месяцев. Пройдет около трех—пяти лет, прежде чем человек с головой погрузится в это состояние. Многим не удается выбраться из него, и приходится кардинально менять сферу деятельности или формат работы. Поэтому мы советуем внимательно относиться к себе и тратить силы на профилактику выгорания, если чувствуете, что работа перестает приносить удовольствие.
На какие тревожные звоночки нужно обратить внимание:
-
Ощущение измотанности и раздраженности в самом начале рабочего дня или даже по пути в офис. Чувствовать усталость после усердной рабочей недели — это нормально, а вот уставать от работы, еще не приступив к ней — это тревожный симптом.
-
Резкое снижение мотивации, обесценивание своих трудов. Можно поймать себя на мысли, будто вы никому не нужны на работе, не ценны для команды.
-
Постоянное раздражение от коллег, клиентов или дурацких задач на протяжение долгого времени. Это симптом стресса, который со временем может перейти в хроническую форму, потом в истощение, а в итоге — в выгорание.
Усталость, негативные эмоции, а иногда и отчаяние мы испытываем не только при выгорании. Они могут быть симптомами:
-
личного кризиса: из-за проблем в отношениях с близкими, недовольства своей жизнью, внезапных перемен и т. д.;
-
постоянного стресса;
-
депрессии — по опыту, она бывает у каждого пятого.
Чтобы точно определить причину своего состояния и начать из него выходить, советуем обратиться к психотерапевту.