Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Пришла претензия от клиента: что делать и как не попасть на штраф». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Какой документ и для каких случаев выбираем
Что написать, зависит от ситуации:
Вариант 1: гражданин А. считает, что работодатель нарушил его права, так как не выплатил заработную плату и компенсацию за неиспользованный отпуск. Поэтому он написал в государственную инспекцию труда жалобу на действия своего работодателя.
Вариант 2, на примере которого видно, чем претензия отличается от искового заявления: между юридическим лицом и ИП заключен договор поставки канцтоваров. Поставщик (юр. лицо) обязательства исполнил и передал товар покупателю (ИП). Срок для оплаты товара по договору прошел, а оплата не поступила. Юр. лицо направляет в адрес ИП претензию, в которой описывает ситуацию, ссылается на условия договора и требует оплатить товар и неустойку, которая образовалась в связи с нарушением сроков для оплаты. ИП документ игнорирует, тогда поставщик передает дело на рассмотрение в суд через составление искового заявления по АПК РФ.
Письмо-претензия о некачественном товаре
В каких случаях составляется
Письмо–претензия о ненадлежащем качестве товара может направляться таким адресатам:
- поставщику в случае доставки товара, качеством не соответствующего договору;
- организации, продавшей товар ненадлежащего качества конечному потребителю.
Большинство таких документов направляется как раз в соответствии с защитой прав потребителей.
На какой результат рассчитано претензионное письмо
В такого рода документах всегда принято указывать, на что рассчитывает податель письма по отношению к адресату. Если речь идет о ненадлежащем качестве купленного товара, то, в зависимости от конкретной ситуации, у подателя письма есть выбор, который необходимо озвучить в документе:
- заменить некачественный товар на другой аналогичный, но надлежащего качества;
- заменить испорченный товар на такой же, но другой марки или артикула (по договоренности, с доплатой или без);
- уменьшить цену, уплаченную за товар, соразмерно с дефектами;
- бесплатно исправить недостатки, несовместимые с качеством товара;
- оплатить устранение дефектов в товаре, выполненное потребителем или сторонним лицом;
- вернуть все деньги, которые были уплачены за товар, возвратив его продавцу (расходы по возврату ложатся на продавца).
ВАЖНО! Необходимо соблюдать сроки подачи претензионного письма – для удовлетворения требований есть определенные временные рамки.
Дополнительные нюансы
Помимо озвученного требования, которое допускается Законом о защите прав потребителей, и обычных реквизитов. Обязательных для деловой переписки, в письме-претензии о некачественном товаре должны содержаться подтверждающие сведения. Они могут быть в виде приложений документов, свидетельствующих о факте оплаты товара и несоответствии качеству. Ими могут быть:
- копии чека, квитанции;
- технический паспорт на товар длительного пользования (копия);
- копия гарантийного талона на ремонт;
- акт об экспертизе технически сложного товара и др.
Важные нюансы при составлении
При написании документа нужно обратить внимание на нюансы, которые учитываются при составлении документа. Для примера, существенно помогут следующие рекомендации.
- Приложенные документы нужно перечислить отдельным списком. Их необходимо прономеровать и использовать в качестве приложений. При этом в самом документе следует указать, сколько листов отведено на приложения.
- Факты, которые не относятся к делу, указывать не нужно. Предыстория, лишняя информация и пространственные выражения не должны быть помещены в текст.
- На варианте документа, который остается, должна стоять отметка, что принимающая сторона получила свой экземпляр, а значит, ознакомилась с представленными требованиями.
Претензия – это все-таки категория, которая намного проще и является подкатегорией кучи других категорий.
Таким методом решаются обычно досудебные споры, вызванные нарушение гражданско-правового договора. Бывает и так, что подача такой претензии обязательно, прежде чем пойти в суд, но давайте по порядку.
Приведем пример, вы заключили договор аренды сроком на 2 года. Оформлено было все правильно в письменной форме, со всеми существенными условиями и т.д. Тут, нам арендатор не платит нам уже 3 месяц, нас это, конечно же, возмущает и мы пишем претензию в отношении нашего арендатора (кстати, по данному договору необязательно подавать претензию, а можно сразу пойти в суд). В данном случая данная претензия буде неким замечанием, чтобы напомнить, что уважаемый арендатор, вы вообще помните, что вы должны платить нам за помещение? Данная бумага схода примерно с устным замечанием, когда, вы, например, позвонили арендатору, но зато, если арендатор отказывается и дальше платить, вы лишь еще раз подтвердите свою правоту в суде, где эту претензию можно приобщить к делу.
В случае, когда такая претензия нужна обязательно, она носит уже формальный эффект, который имеет обязательные критерии. В данном случае, мы допустим заключили договор, но, если одна сторона не исполняет его, нам сначала требуется отправить ему претензию, а уж потом идти в суд, если претензия не произвела нужного результата.
Теоретически претензия может быть в устной форме, но не носит никакой юридической силы. Допустим, при той же аренде помещения, мы позвонили нашему арендатору и высказали свою претензию о том, что он не платит уже 3 месяца. В суде мы, конечно же, может уточнить, что мы звонили арендатору и даже можем рассказать, о чем вы говорили, если это влияет на процесс, но все суд будет оперировать фактами, а фактом в данном случае является то, что договор аренды есть, обязанности платить деньги вам есть, и то что обязанности не выполняются.
Требуем официальный письменный отказ. От администрации учреждения, в котором лежит тело. И от представителей частной конторы. Если таковая ведёт с вами диалог.
В письменном отказе должны быть прописаны конкретные основания. Номера приказов и т.п. Желательно, постановления местных органов самоуправления.
Обязательно все это проверьте. Если ничего нет, то сразу пишем заявление в полицию и обращаемся в прокуратуру. Там уже разберутся что делать.
Если в письменном отказе будут ссылки. На какие-то приказы и т.п. То требуем выписки из приказов, и других документов, подтверждающих обоснованность требований.
Снимайте копии со всех полученных бумаг. И передавайте их нотариально заверенные копии. А не подлинники.
Порно: кто за, кто против
Все как всегда. Женщины определённых поколений категорически против порно. Это сопротивление может быть обосновано несколькими причинами.
В первом случае, начинаются истерики по поводу детей и интернета. Ну не хотят у нас родители нести ответственность за своих детей. За их детей ответственность должны почему-то нести все остальные. А значит: все запретить. И всех посадить.
Вторая (более прогрессивная) точка зрения, это феминистки. Внезапно. Сексуальная объективация женщин ими порицается, как может. Порно, в их системе счисления, это не только объективация. Но и угнетение, эксплуатация и много чего еще. Они мало чем отличаются от первого лагеря. Разве что пытаются бороться с этим в играх. И одновременно, пытаются бороться со следствием. Грубо говоря, пока один лагерь феминисток пытается закрыть грудь у игрового персонажа. Другие расхаживают с открытой грудью по Манхеттену. Ну и устраивают другие голые забастовки.
С мужским сообществом, все немного по-другому. Против всегда религиозные институты. Так как с их позиции, это страшный грех.
Против, некоторые околорелигиозные или традиционные, консервативные философские течения. Тут уже аргументация опирается на то, что порнография разлагает морально-нравственные устои общества.
Многие неравнодушные граждане спешат заявить о том или ином нарушении, но не желают подписывать свое обращение. И подобные жалобы остаются без рассмотрения. Дело в том, что закон разрешает чиновникам не отвечать на запросы, которые не содержат ФИО заявителя. Если же человек не дал своего адреса, то госслужащие физически не смогут ему ответить.
Некоторые граждане боятся подписывать жалобы, поскольку считают, что чиновники начнут им мстить. Однако действующее законодательство защищает каждого жителя РФ, который заявил о нарушении своих прав. Закон запрещает преследовать человека на основании его жалобы.
Кроме того, чиновники не имеют права разглашать те сведения, которые были указаны в обращении. Также жалобы не могут быть опубликованы в соцсетях или размещены на сайтах госструктур. Подобная переписка считается конфиденциальной.
Что делать, если клиент требует вернуть деньги за некачественную услугу, просит о скидке или возмещении расходов
Общее правило: клиент имеет право попросить скидку, оплату расходов или возврат денег, если ему оказали некачественную услугу — ст. 29 и ст. 31 ЗОЗПП.
Срок решения вопроса: до 10 дней со дня обращения.
Людмила отремонтировала двигатель в автосалоне, но через неделю автомобиль стал плохо заводиться и терять мощность. Девушка возвращается в автосервис с жалобой на некачественный ремонт, просит вернуть деньги, потому что хочет обратиться к другим мастерам.
Что делать. Регламент процесса по обработке претензий клиентов зависит от гарантии на услугу. Салон дает гарантию на ремонт — 1 год. Год не прошел, гарантия работает, поэтому ребята делают экспертизу за свой счет. Дальше по ситуации. Если машина не едет из-за того, что барахлит двигатель, нужно вернуть деньги. Если причина в другом, например, забилась выхлопная труба или люда залила солярку вместо бензина, Людмила отдает салону деньги за экспертизу и отправляется сама решать косяки.
Жалобм и претензия что эти такое
Такая жалоба пишется на некачественное оказание услуг, после приобретения товара ненадлежащего качества и подаётся в первую очередь виновнику нарушения. Претензионные письма во многих случаях позволяют решить возникшую ситуацию мирным путём, что существенно экономит время обеим сторонам спора.
Поскольку претензия подаётся до того, как пишется жалоба в вышестоящую структуру или иск в суд, откладывать с официальным обращением не стоит. Например, для возврата товара у вас есть только 14 дней.
Кроме того, претензионное письмо должно быть составлено в любом случае, если планируется подача иска – суд не примет ваш иск к рассмотрению, если вы не предпринимали попыток урегулировать вопрос мирно.
В чем отличие заявления от претензии
Есть ли разница между претензией и заявлением? Отличие претензии от заявления В современном обществе договорные отношения сторон принято заключать в письменном виде. В тексты договоров включаются положения, предусматривающие решение несогласованных и конфликтных ситуаций, а также обстоятельств, которые могут вызвать недовольство сторон. Первоначальным способом урегулирования вопросов выступает письменное обращение.
Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!
- Разница между заявлением и претензией?
- Иски, заявления, претензии, жалобы
- Какие огрехи в претензии допустимы?
- Жалоба или претензия в чем разница?
- Жалоба, претензия, рекламация – в чём отличие?
- Как писать претензия
- Составление жалоб, претензий, отзывов, заявлений, ходатайств, требований
- В каких случаях пишется заявл., жалоба, претензия?
- Отличие претензии от рекламации
Рекламация является одной из разновидностей претензии.
Основные примеры претензий
Как было сказано выше, претензионных писем может быть ровно столько же, сколько сфер коммерческой деятельности затрагивается при заключении договорных отношений между населением. Основные виды претензий перечислены ниже:
- В случае, если физлицо или руководство компании обращаются к соответствующим организациям за займами, они автоматически становятся должниками в соответствии с договором. Это означает, что при нарушении обязательств заимодатель имеет право представить должнику претензию о возврате ранее выданных денег. Кроме того, вместо кредитного договора платёжным поручением может служить обычная расписка о наличии задолженности на оговоренных условиях, также указываемая в претензии.
- При ненадлежащем качестве работы заказчик составляет заявление с претензией об устранении недостатков на имя подрядчика или лица, который им управляет в части исполнения обязательств. Как правило, подобные письма имеют свой эффект, и представитель исполнителя работ предпринимает все усилия для того, чтобы выполнить вверенную услугу надлежащим образом, потому что в противном случае отрицательные отзывы о компании могут сильно подорвать доверие клиентов к ней и привести к значительным финансовым потерям.
- Если в соответствии с договором поставки потребитель получает некачественный или повреждённый товар, он требует исправление соответствующей оплошности у оппонента.
- Претензия может быть направлена в любое ведомство, если потребитель не доволен предоставленной услугой – на почте, в банке, в страховой компании и иных местах.
- Трудовые споры между работодателями и сотрудниками также не обходятся без претензий, особенно при расторжении трудового контракта.
- Отсутствие оплаты за товар заставляет предъявить требования по срочному перечислению средств продавцу либо подписанию допсоглашения о переносе сроков оплаты как обязательного приложения к договору и взятия ответчиком на себя новых обязательств.
- Срыв сроков подрядчиков, влекущий за собой затраты или отсутствие ожидаемой прибыли инвестором и застройщиком, также становится причиной претензии.
- Иные обстоятельства, при которых одна из сторон договора не удовлетворена действиями оппонента как по результатам работы, так и в течение периода активности контракта.
Образцы претензий и заявлений по защите прав потребителей
Федерального закона № 87-ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности» 30 дней Споры, вытекающие из договора перевалки груза ч. 1 ст. 25 Федерального закона № 261-ФЗ «О морских портах в РФ и о внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ» 30 дней Споры о сервитуте: — на землю — на здания ч. 3 ст. 274 Гражданского кодекса РФ — ч. 1 ст. 277 Гражданского кодекса РФ (правила ст. 274 ГК распространяются на обременение сервитутом зданий, сооружений) — Споры, вытекающие из договора об оказании услуг связи ч. 4 ст. 55 Федерального закона № 126-ФЗ «О связи» (в ред. Федерального закона от 2 марта 2016 г. № 42-ФЗ) 301 или 602 дней ч. 7 ст. 37 Федерального закона № 176-ФЗ «О почтовой связи» по почтовым отправлениям в пределах 1 населенного пункта — 5 дней, по остальным — 2 месяца Споры о качестве туристского продукта (претензии туроператору) ч. 7 ст.
Отличия жалобы и заявления.
- Различия положения субъектов права процессуального вида.
- Исковая жалоба подается исключительно в письменном виде установленной формы, заявление возможно подать в устной форме или свободной письменном варианте.
- Судебные жалобы рассматриваются с соблюдением строгих сроков регламента, установленного ГПК РФ.
- Судебный иск должен подаваться только в случаях возникновения споров о правах, то есть лицо его подающее уверено, что его права и интересы защищены законом\, Ст.134 дает право отказа в принятии иска. Заявление принимается в любом случае, поскольку не несет в себе требований, а содержит просьбу реализовать свои права и интересы.
Право на обращение в вышестоящие органы, органы госвласти и самоуправления закреплено для гражданина Конституцией РФ, документом, подтверждающим действенные формы защиты личных прав. Форма обращение может быть индивидуальной или коллективной.
Жалоба позволяет отстоять права и интересы лица. Она указывает на какое-либо нарушение. К примеру, это может быть ситуация, когда управляющая организация не выполняет свои функции. Это также может быть нарушение трудовых прав сотрудника со стороны работодателя.
Жалоба – это официальный документ, который рассматривается получателем в обязательном порядке. Претензии, изложенные в нем, или удовлетворяются, или признаются никчемными. Составить жалобу может любое лицо. Как правило, претензии направляются в адрес должностного лица или компании.
Жалоба традиционно считается инструментом для досудебного разрешения конфликтной ситуации. Она является этапом на пути к подготовке иска. Наличие жалобы позволит подтвердить, что истец пытался урегулировать конфликт на досудебной стадии. Если получатель откажет в удовлетворении претензии, копия документа прикладывается к иску. Бумага будет считаться одним из доказательств в судебном деле.
Иногда претензии подаются одновременно с обращением в суд. Все зависит от предмета спора.
На что можно жаловаться
Приведу пример из жизни. В Коломне некуда было сдавать лампы, содержащие ртуть, — их складывали в обычные картонные коробки. А градусники вообще не принимали. Эковолонтеры не молчали: они звонили чиновникам и спрашивали, что делать. Чиновники по телефону сочувствовали, но говорили, что ничем помочь не могут. Принять лампы некому, и что делать — не знает никто. Все свелось к обсуждению проблемы в средствах массовой информации и соцсетях.
Жительнице Коломны Анастасии эта ситуация тоже не нравилась. Она не стала обсуждать это в соцсетях и ругать власти, а написала обращение в департамент городского хозяйства.
Женщина не жаловалась на чиновников, которые не знали, как гражданам утилизировать градусники, и даже не спрашивала, сколько это будет продолжаться и кто виноват. Она указала на то, что нарушены права граждан и закон, и это нужно исправить. Через 10 дней чиновники отчитались, а еще через полмесяца гордо продемонстрировали новые безопасные контейнеры.
Что обязательно следует включить в претензию
Прежде всего, конечно же, наименование организации и указание на то, что претензия адресована ее руководителю. Как именно называется должность «главаря» (вне конкуренции здесь, по опыту автора, является «Президент совета директоров») и его фамилию, имя, отчество тоже можно добавить. Деловой этикет, знаете ли.
Затем пишем от кого претензия, указываем свое местожительство и телефон.
Законодательство каких-либо требований к составлению претензий не предъявляет. Поэтому писать ее можно в свободной форме. Излагаем в ней свою проблему и возможные пути ее решения. Лучше ссылаться в претензии на соответствующее законодательство , чтобы оппонент понял, что на юридически грамотного напал. Еще лучше помянуть в претензии «добрым словом» административные органы, которые можно «подключить» к этому делу. Например, можно прописать в претензии возможность обращения в Роскомнадзор.
«Государевы слуги», конечно же, вряд ли придут на помощь, но главное – это психологическое воздействие.
В конце претензии ставим дату и подпись.